Створення сайту в Інтернет - це тільки перший крок на зустріч новим клієнтам і партнерам. Наскільки він буде вдалим? Це залежить і від того, як ви організуєте обслуговування цих клієнтів ...
Якщо ви витрачаєте гроші на створення сайту з метою залучення нових клієнтів, то вам доведеться витратити час на їх обслуговування. Причому обслуговування не в звичайному сенсі слова. Я маю на увазі Інтернет-обслуговування.
Недавнє дослідження, проведене спільними силами ICSA і esatisfy.com показало, що для компаній, що мають сайти, існує великий ризик втрати Інтернет-клієнтів, оскільки вони приділяють їм недостатньо уваги. У всякому разі, у порівнянні зі звичайними клієнтам з offline. Якісне обслуговування Інтернет-клієнтів - це головне завдання електронної торгівлі.
Інтернет-обслуговування передбачає обслуговування клієнтів, що звернулися до Вас з сторінок вашого сайту. Вам необхідно дотримуватися ряду правил для того, щоб ці звернення не стали останніми:
Намагайтеся відповідати на запити клієнтів протягом одного дня. 68% покупців це цілком влаштовує. Ви задовольните ще 13% своїх клієнтів, якщо зумієте відповісти їм протягом однієї години. Продаж сама по собі -це не більше ніж угода. Ставлення ж визначається діями, які супроводжують її. А адже саме ставлення створює передумови для повторної покупки. Встановіть для себе такий термін відповіді на запити клієнтів, який якомога точніше збігається з їх очікуваннями, і постійно стежте за тим, як ви справляєтеся з поставленим завданням.
Встановіть автовідповідач для того поштової скриньки, на який приходять листи з питаннями від клієнтів. У повідомленні автовідповідача повідомите клієнта про факт отримання листа і повідомте, коли він отримає від вас більш детальну відповідь. Після цього обов'язково виконайте свою обіцянку у встановлений термін або навіть раніше. У повідомленні автовідповідача ви можете також вказати посилання на розділ вашого сайту з відповідями на типові питання, що, можливо, заощадить час вашого клієнту.
Сторінки з відповідями на типові питання або вашої відповіді на лист клієнта може бути недостатньо. Клієнт же може припинити листування в будь-який момент, порахувавши процес занадто трудомістким і залишившись незадоволеним вашим сервісом. Тому при будь-якій можливості використовуйте телефон. Швидке реагування та особистий характер контакту сприяють формуванню доброзичливого ставлення. Багато клієнтів не повідомляють свій телефон в листах, тому включіть в повідомлення вашої поштової скриньки прохання повідомити телефон.
Незадоволені клієнти розповідають про це в два рази більшій кількості людей, ніж ті, хто залишився задоволений. Працюйте так, щоб у ваших клієнтів не виникало бажання роздзвонила про низький рівень вашого обслуговування в чатах, телеконференціях або розсилках. Потенційна шкода від цього незміренний.
Хочете заощадити на рекламі? Розширити сферу Вашого впливу, підвищити рівень продажів, отримувати більше доходів і стимулювати клієнтів, які відвідують ваш web-сайт? Для цього необхідно лише швидко реагувати на їхні запити. Зробіть так, щоб ваші клієнти без зусиль могли знайти відповіді на свої питання і без зайвої суєти зробити покупку. Докладете всіх зусиль до того, щоб у ваших клієнтів з'явилися причини купити у вас вдруге. За умови зростаючої доброзичливості клієнтів ви неодмінно доб'ётесь успіху в on-line.
Якщо ви витрачаєте гроші на створення сайту з метою залучення нових клієнтів, то вам доведеться витратити час на їх обслуговування. Причому обслуговування не в звичайному сенсі слова. Я маю на увазі Інтернет-обслуговування.
Недавнє дослідження, проведене спільними силами ICSA і esatisfy.com показало, що для компаній, що мають сайти, існує великий ризик втрати Інтернет-клієнтів, оскільки вони приділяють їм недостатньо уваги. У всякому разі, у порівнянні зі звичайними клієнтам з offline. Якісне обслуговування Інтернет-клієнтів - це головне завдання електронної торгівлі.
Інтернет-обслуговування передбачає обслуговування клієнтів, що звернулися до Вас з сторінок вашого сайту. Вам необхідно дотримуватися ряду правил для того, щоб ці звернення не стали останніми:
Намагайтеся відповідати на запити клієнтів протягом одного дня. 68% покупців це цілком влаштовує. Ви задовольните ще 13% своїх клієнтів, якщо зумієте відповісти їм протягом однієї години. Продаж сама по собі -це не більше ніж угода. Ставлення ж визначається діями, які супроводжують її. А адже саме ставлення створює передумови для повторної покупки. Встановіть для себе такий термін відповіді на запити клієнтів, який якомога точніше збігається з їх очікуваннями, і постійно стежте за тим, як ви справляєтеся з поставленим завданням.
Встановіть автовідповідач для того поштової скриньки, на який приходять листи з питаннями від клієнтів. У повідомленні автовідповідача повідомите клієнта про факт отримання листа і повідомте, коли він отримає від вас більш детальну відповідь. Після цього обов'язково виконайте свою обіцянку у встановлений термін або навіть раніше. У повідомленні автовідповідача ви можете також вказати посилання на розділ вашого сайту з відповідями на типові питання, що, можливо, заощадить час вашого клієнту.
Сторінки з відповідями на типові питання або вашої відповіді на лист клієнта може бути недостатньо. Клієнт же може припинити листування в будь-який момент, порахувавши процес занадто трудомістким і залишившись незадоволеним вашим сервісом. Тому при будь-якій можливості використовуйте телефон. Швидке реагування та особистий характер контакту сприяють формуванню доброзичливого ставлення. Багато клієнтів не повідомляють свій телефон в листах, тому включіть в повідомлення вашої поштової скриньки прохання повідомити телефон.
Незадоволені клієнти розповідають про це в два рази більшій кількості людей, ніж ті, хто залишився задоволений. Працюйте так, щоб у ваших клієнтів не виникало бажання роздзвонила про низький рівень вашого обслуговування в чатах, телеконференціях або розсилках. Потенційна шкода від цього незміренний.
Хочете заощадити на рекламі? Розширити сферу Вашого впливу, підвищити рівень продажів, отримувати більше доходів і стимулювати клієнтів, які відвідують ваш web-сайт? Для цього необхідно лише швидко реагувати на їхні запити. Зробіть так, щоб ваші клієнти без зусиль могли знайти відповіді на свої питання і без зайвої суєти зробити покупку. Докладете всіх зусиль до того, щоб у ваших клієнтів з'явилися причини купити у вас вдруге. За умови зростаючої доброзичливості клієнтів ви неодмінно доб'ётесь успіху в on-line.
No comments:
Post a Comment